顧客不爽的 “5大理由”  

 

1、表情難看

2、話難聽

3、肢體動(dòng)作讓顧客不高興

4、慢待或是不尊重顧客

5、專業(yè)程度不夠

 

   簡單點(diǎn)一句話總結(jié)，就是把顧客給得罪了，把顧客氣跑了。當(dāng)然，這得罪人分為兩種，有意得罪人和無意得罪人，例如說辱罵顧客，毆打顧客之類屬于有意得罪人，當(dāng)然，我相信這類低級錯(cuò)誤，已經(jīng)很少有營業(yè)人員會(huì)干的出來了。但是，無意中的得罪顧客呢？

 

無意中得罪顧客的情況具體有哪些呢？

 

 

 1 

表 情

 

  人的面部表情分為有意識控制和無意識控制，有意識控制時(shí)間一般只有幾十秒，然后就會(huì)進(jìn)入無意識狀態(tài)，也就是當(dāng)事人自己也不知道自己的臉上是什么表情，在顧客進(jìn)店的時(shí)候，營業(yè)人員肯定會(huì)進(jìn)行有意識控制，展露笑容，甚至還會(huì)露出八顆牙齒之類。

 

 

  但是，僅僅在幾十秒之后，營業(yè)人員的注意力已經(jīng)放在與顧客的溝通上了，失去了對面部表情的控制，鄙視，懷疑，困意，甚至猙獰的表情都會(huì)出現(xiàn)，一個(gè)冷峻的眼神直接就滅殺了顧客的購買熱情。

 

 

 2 

說 話

 

  這里所指的得罪客人的話，不是傳統(tǒng)意義上那些得罪顧客的禁語，例如：

 

1、看好了再試！

2、你上別人家看看吧！

3、你到底買不買啊！

 

而是營業(yè)人員自己認(rèn)為很正確的話，或是口頭禪，例如：

 

1、直接否定顧客原有的購買計(jì)劃

2、批評顧客當(dāng)前在使用的產(chǎn)品

3、我說句真話吧（顧客一聽，噢，這句是真的，咦，那前面那些話呢？）

4、我們店里有個(gè)規(guī)定（上對下才說規(guī)定，店里憑什么對顧客說規(guī)定）

5、這是全國統(tǒng)一零售價(jià)（多么硬的口氣，直接回絕了顧客打算商量一下的設(shè)想）

 

 

 3 

肢體動(dòng)作

 

  人的肢體動(dòng)作和表情一樣，也分為有意識和無意識，自己做出來的很多肢體動(dòng)作，當(dāng)事人自己也不知道，筆者不只一次見過某品牌家電**店的營業(yè)員，一邊挖鼻孔一邊介紹說，這是XX的高端產(chǎn)品。

 

 

 4 

現(xiàn)場動(dòng)作

 

  顧客在場選購產(chǎn)品，兩個(gè)營業(yè)員躲在角落，一邊說悄悄話，一邊看著顧客，你猜這顧客會(huì)想到什么？這是在說我吧……肯定沒說我好話……好事不避人，避人沒好事！走了！

 

 

 5 

生理因素

 

  我只說兩個(gè)數(shù)據(jù)，國人六成以上有出現(xiàn)口臭的可能，而有口臭的人群里，有八成的人自己又聞不出來……

 

 

 6 

語速問題

 

  很多導(dǎo)購，認(rèn)為做銷售就是嘴巴能說，能說≠會(huì)說，說話的速度超級快，說了半天顧客不但沒有理解，而且厭煩。

 

要么就是說話太慢，半天說不到重點(diǎn)，讓顧客失去耐心。

 

  說話方式不注意：說者無心聽著有意，可別怪顧客 “心眼小” ，只是每個(gè)人的性格不同，所以理解不同而已。所以，在說話之前，先通過顧客的穿衣打扮和氣質(zhì)，大概判斷他的性格，別再一個(gè) “很嚴(yán)肅” 的人面前說“有色笑話” ，也別再一個(gè) “嘻哈少年” 面前表現(xiàn)的 “過于拘束” 。

 

 

 

 7 

抬貨壓人，還是壓貨抬人

 

  以上所述，都是營業(yè)人員在無意中會(huì)得罪顧客的情況，當(dāng)顧客被得罪之后，立即對營業(yè)人員個(gè)人產(chǎn)生反感和厭惡情緒，繼而對產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生連帶負(fù)面效應(yīng)，接下來就很自然的放棄購買計(jì)劃，離店走人。

 

當(dāng)然了，顧客在臨走時(shí)會(huì)說出不買的真實(shí)原因嗎？

 

  當(dāng)然不會(huì)，國人講話一貫婉轉(zhuǎn)，得罪人的話，不到撕破臉皮的時(shí)候，斷然是不會(huì)說出口的，那顧客一般會(huì)說些什么呢？

 

  太貴了，贈(zèng)品太少了，活動(dòng)力度不大，我再看看，我回家商量一下，這個(gè)產(chǎn)品不適合我的需求；

 

  長此以往，營業(yè)人員真的以為顧客不買，就是顧客自己嘴巴里說出來的這些原因，從而忽視了對問題的深入研究。

 

  廠家研發(fā)新產(chǎn)品，投廣告，經(jīng)銷商老板花錢租門面精裝修做活動(dòng)，都是在想方設(shè)法的把顧客吸引進(jìn)店，而營業(yè)人員一次又一次的得罪，就等于把好不容易吸引進(jìn)店的顧客又一個(gè)個(gè)轟出店外。

 

  在我們的產(chǎn)品力還沒有足夠強(qiáng)勢前（例如蘋果產(chǎn)品和銀行里的現(xiàn)金），營業(yè)人員對顧客的得罪，把顧客氣跑，就是門店業(yè)績的第一殺手！